全文(wén)來(lái)了！龍訊在2024數字政府評估大會上(shàng)的(de)主題演講實錄

随着大模型等人(rén)工(gōng)智能技(jì)術的(de)快速發展，數字政府建設也正被深刻重塑，龍訊在國(guó)內(nèi)較早地(dì)開(kāi)始探索人(rén)工(gōng)智能在數字政府領域的(de)運用落地(dì)，并取得了一定的(de)成果。12月(yuè)19日(rì)，龍訊董事(shì)長(cháng)賀良震受邀參加在京舉行的(de)2024數字政府評估大會，并作(zuò)“AI+政務問(wèn)答(dá)——大模型賦能數字政府的(de)探索與實踐”的(de)主題演講。

随着大模型技(jì)術的(de)迅猛發展，各行各業(yè)的(de)軟件(jiàn)和(hé)服務都(dōu)将面臨重塑，然而在數字政府領域，大模型應用的(de)真正落地(dì)卻面臨着諸多挑戰。近(jìn)年(nián)來(lái)，龍訊一直在這(zhè)方面深耕細作(zuò)，有(yǒu)一些成果和(hé)心得，借此機(jī)會與大家(jiā)交流探讨。

聚焦于政府網站這(zhè)一特定領域。政府網站，是網上(shàng)政府的(de)重要窗口，運行于互聯網，服務于社會大衆。業(yè)務涉及到信息發布、解讀回應、網上(shàng)辦事(shì)、互動交流等多個(gè)方面，其重要性不言而喻。那(nà)麽，政府網站的(de)智能問(wèn)答(dá)，功能雖小(xiǎo)，但(dàn)業(yè)務要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比一般行業(yè)的(de)應用複雜(zá)，并且安全責任重大，也是數字政府提升服務效能的(de)重要一環。在此，以這(zhè)一小(xiǎo)場(chǎng)景為(wèi)切入點，來(lái)與大家(jiā)探讨大模型的(de)應用。

首先，來(lái)看(kàn)相(xiàng)關的(de)一些政策，國(guó)辦在2017年(nián)印發的(de)《發展指引》，其中提到了“通(tōng)過自(zì)然語言處理(lǐ)等技(jì)術自(zì)動解答(dá)和(hé)咨詢”；國(guó)務院在2022年(nián)印發了《加強數字政府建設的(de)意見》，其中提到“緊貼群衆需求，暢通(tōng)互動渠道(dào)”；今年(nián)初，也印發了《高(gāo)效辦成一件(jiàn)事(shì)的(de)意見》，提到了“探索應用自(zì)然語言大模型的(de)技(jì)術，提升線上(shàng)智能客服的(de)意圖識别和(hé)精準回答(dá)能力”；我們也注意到中國(guó)軟件(jiàn)評測中心，在今年(nián)的(de)績效評估指标當中，也着重加大了人(rén)工(gōng)智能技(jì)術應用的(de)指标權重。

那(nà)麽，問(wèn)答(dá)在網站中是一個(gè)什麽樣的(de)功能定位？站在網民(mín)的(de)需求側，我們将網站的(de)功能分為(wèi)“看(kàn)、查、問(wèn)、辦”這(zhè)四大類。在問(wèn)這(zhè)個(gè)環節，智能問(wèn)答(dá)是唯一的(de)一個(gè)實時(shí)咨詢的(de)渠道(dào)。剛才北大的(de)馬教授就講到，相(xiàng)關辦事(shì)的(de)指南非常複雜(zá)，有(yǒu)的(de)可能有(yǒu)100多頁，那(nà)麽在辦事(shì)之前可能就需要去(qù)咨詢，顯然，政府網站就提供了這(zhè)種渠道(dào)。當前，幾乎所有(yǒu)地(dì)方的(de)政府門戶網站都(dōu)設計(jì)了這(zhè)一功能，可以說(shuō)是網站功能的(de)一個(gè)标配。

但(dàn)其服務的(de)成效到底如何？通(tōng)過前期的(de)調研，發現(xiàn)普遍存在“問(wèn)而不答(dá)”和(hé)“答(dá)非所問(wèn)”的(de)現(xiàn)象。我們來(lái)看(kàn)兩個(gè)示例：一個(gè)是，哪些人(rén)可以享受特困養老(lǎo)補貼？回答(dá)是“抱歉，我還(hái)沒學會”，這(zhè)是典型的(de)問(wèn)而不答(dá)的(de)現(xiàn)象。另一個(gè)是，我想開(kāi)個(gè)飯店需要辦理(lǐ)什麽手續？回答(dá)是“找到以下(xià)相(xiàng)關事(shì)項，一、公路(lù)工(gōng)程質量監督手續批複；二、某某飯店重大坍塌事(shì)故調查報告”，這(zhè)顯然是通(tōng)過傳統的(de)分詞檢索技(jì)術，給用戶提供兩個(gè)毫不相(xiàng)關的(de)鏈接，這(zhè)個(gè)是典型的(de)答(dá)非所問(wèn)的(de)現(xiàn)象。究其根本原因，是傳統的(de)技(jì)術對(duì)于自(zì)然語言的(de)處理(lǐ)能力較弱所導緻。當然，我們也看(kàn)到了，目前有(yǒu)一些地(dì)方政府已經開(kāi)始探索人(rén)工(gōng)智能技(jì)術的(de)應用。

有(yǒu)了大模型的(de)賦能，問(wèn)答(dá)可以變得更加智能，能夠做到“能理(lǐ)解、會思考、有(yǒu)效答(dá)”。大模型在賦能的(de)同時(shí)也帶來(lái)了新的(de)挑戰，例如，大模型自(zì)身(shēn)的(de)短闆。一是，幻覺問(wèn)題。即回答(dá)看(kàn)似合理(lǐ)，實則違背常理(lǐ)，也就是經常講的(de)一本正經地(dì)胡說(shuō)八道(dào)。二是，多樣性問(wèn)題。即多樣性使大模型更加富有(yǒu)創新性，但(dàn)同時(shí)也帶來(lái)了回答(dá)變化(huà)多樣，不易控制的(de)問(wèn)題；三是，可解釋性問(wèn)題。回答(dá)依據,不易溯源；四是，有(yǒu)效性問(wèn)題。大模型的(de)知識是源自(zì)于訓練，無論是預訓練方式還(hái)是微(wēi)調訓練方式，都(dōu)很(hěn)難解決專門領域知識的(de)完整性，實效性和(hé)準确性問(wèn)題，最終所帶來(lái)的(de)結果就是回答(dá)無效。

互聯網用戶的(de)提問(wèn)有(yǒu)萬千可能，有(yǒu)的(de)可能與業(yè)務相(xiàng)關，比如問(wèn)辦事(shì)、問(wèn)政策，有(yǒu)的(de)可能跟業(yè)務無關，閑聊、發牢騷，以及其他(tā)的(de)一些訴求，例如投訴舉報，尋求幫助。甚至是暴力測試、惡意引導、人(rén)工(gōng)投毒，或者是意圖不明(míng)的(de)情況，這(zhè)就是基于自(zì)然語言應用的(de)特點。那(nà)麽，哪些問(wèn)題不該答(dá)？哪些該答(dá)？該如何作(zuò)答(dá)？我們講，服務邊界的(de)控制與業(yè)務流程的(de)設計(jì)也是巨大的(de)挑戰。

守住安全底線。在11月(yuè)的(de)世界互聯網大會上(shàng)，國(guó)家(jiā)主席習(xí)近(jìn)平在緻賀當中，提到把“創新作(zuò)為(wèi)第一動力，把安全作(zuò)為(wèi)底線要求”。線上(shàng)平台實際的(de)一些用戶提問(wèn)，涉及主要領導、違法犯罪、國(guó)家(jiā)主權、偏見歧視(shì)、政治話(huà)題、隐秘陷阱、意識形态、暴力測試等等。平台沒有(yǒu)辦法去(qù)限制或限定用戶的(de)提問(wèn)，唯一能做的(de)是，築牢安全防線來(lái)守住安全底線。

在應用新技(jì)術進行創新的(de)同時(shí)，如果不能很(hěn)好(hǎo)的(de)處理(lǐ)上(shàng)述的(de)一些問(wèn)題，很(hěn)可能會帶來(lái)內(nèi)容安全上(shàng)的(de)問(wèn)題，例如邊界不清、知識過期、幻覺、回答(dá)不當，甚至是意識形态，從(cóng)而影響政府的(de)公信力。

接下(xià)來(lái)看(kàn)一組示例，首先聲明(míng)一點，這(zhè)些示例均是來(lái)自(zì)于互聯網，但(dàn)是已經對(duì)一些特征和(hé)敏感信息進行了處理(lǐ)，主要是為(wèi)了說(shuō)明(míng)問(wèn)題，請大家(jiā)不要對(duì)号入座。一是，邊界不清的(de)問(wèn)題。特朗普為(wèi)何勝選？美(měi)國(guó)和(hé)台灣的(de)關系？顯然已經超出了政府網站的(de)服務範疇，但(dàn)是這(zhè)裏仍然在作(zuò)答(dá)；二是，對(duì)話(huà)不暢的(de)問(wèn)題。身(shēn)份證丢失在哪裏補辦？咨詢電(diàn)話(huà)多少？可以網上(shàng)辦理(lǐ)嗎(ma)？回答(dá)是，咨詢電(diàn)話(huà)給出了人(rén)社工(gōng)傷的(de)電(diàn)話(huà)、招生(shēng)的(de)電(diàn)話(huà)，網上(shàng)辦，給出了電(diàn)子(zǐ)稅務的(de)網上(shàng)辦理(lǐ)方式。顯然沒有(yǒu)能夠在多輪對(duì)話(huà)中很(hěn)好(hǎo)理(lǐ)解用戶意圖；三是，知識過期的(de)問(wèn)題。不知道(dào)更新到哪一天，給出2023年(nián)的(de)4月(yuè)1日(rì)，現(xiàn)在過年(nián)回家(jiā)還(hái)要不要報備，回答(dá)說(shuō)，可能要報備；四是，幻覺問(wèn)題。本地(dì)人(rén)和(hé)外(wài)地(dì)人(rén)在申請廉租房(fáng)時(shí)誰更能得到分配？回答(dá)說(shuō)，一般來(lái)講本地(dì)人(rén)更容易得到分配；五是，回答(dá)不當的(de)問(wèn)題。下(xià)面這(zhè)個(gè)更離譜，你(nǐ)是誰，我是信息辦的(de)主任，能為(wèi)我提供什麽服務，提供政審和(hé)檔案查閱服務；身(shēn)份證補辦，立即報警，帶上(shàng)身(shēn)份證原件(jiàn)和(hé)複印件(jiàn)來(lái)補辦；開(kāi)網約車有(yǒu)年(nián)齡要求嗎(ma)？這(zhè)是我的(de)隐私，就不告訴你(nǐ)；甚至還(hái)碰到下(xià)一任市(shì)長(cháng)是誰，也能回答(dá)……

基于大模型，基于自(zì)然語言理(lǐ)解的(de)應用該如何設計(jì)？我認為(wèi)應該遵循以下(xià)三大原則：安全，風(fēng)險可防，安全可控；有(yǒu)效，控制精确，回答(dá)有(yǒu)效；友(yǒu)好(hǎo)，态度友(yǒu)好(hǎo)，語氣親和(hé)。

安全原則。首先要有(yǒu)合規檢測，對(duì)于用戶的(de)提問(wèn)還(hái)有(yǒu)答(dá)案的(de)輸出，要做雙向的(de)檢測，結合傳統詞庫技(jì)術和(hé)自(zì)然語音(yīn)技(jì)術進行雙重校(xiào)驗，并且系統要有(yǒu)安全規則，一旦用戶觸發了規則，就可以彈窗警告，結束會話(huà)，甚至是禁止會話(huà)的(de)操作(zuò)。對(duì)于一些高(gāo)危的(de)操作(zuò)，還(hái)可以做到預警通(tōng)知到管理(lǐ)人(rén)員(yuán)的(de)手機(jī)端，短信、即時(shí)通(tōng)訊都(dōu)可以。安全，既要有(yǒu)技(jì)防，也要有(yǒu)人(rén)防，還(hái)要配備相(xiàng)關的(de)監管措施，例如日(rì)志(zhì)審計(jì)、行為(wèi)分析、撤回重答(dá)等等。

有(yǒu)效原則。智能問(wèn)答(dá)業(yè)務，和(hé)無人(rén)駕駛的(de)業(yè)務非常相(xiàng)似，所以這(zhè)裏做一個(gè)對(duì)比，以更加形象地(dì)來(lái)了解問(wèn)答(dá)的(de)業(yè)務。無人(rén)駕駛，首先要有(yǒu)明(míng)确的(de)目的(de)地(dì)，這(zhè)個(gè)不難，用戶選擇就行，其次，要有(yǒu)地(dì)圖，當然地(dì)圖技(jì)術也已經非常的(de)成熟，再者的(de)就是精确的(de)智架控制系統，來(lái)應對(duì)各種的(de)複雜(zá)路(lù)況，這(zhè)一塊目前仍然在探索之中，最終是将用戶成功送達。再來(lái)看(kàn)智能問(wèn)答(dá)，首先要有(yǒu)明(míng)确的(de)用戶提問(wèn)，其次要有(yǒu)準确的(de)知識，再者就是精确的(de)業(yè)務控制來(lái)應對(duì)用戶的(de)複雜(zá)提問(wèn)，實現(xiàn)有(yǒu)效回答(dá)的(de)目的(de)。如同無人(rén)駕駛要有(yǒu)地(dì)圖，問(wèn)答(dá)，要有(yǒu)自(zì)己的(de)知識庫。政府網站的(de)智能問(wèn)答(dá)，一定是基于自(zì)己發布的(de)知識庫來(lái)回答(dá)用戶的(de)提問(wèn)，而非模型訓練的(de)知識。通(tōng)常會采用RAG檢索增強生(shēng)成的(de)方式，也就是結合用戶的(de)提問(wèn)去(qù)知識庫當中去(qù)匹配關鍵的(de)知識，再送給模型去(qù)增強它的(de)生(shēng)成。相(xiàng)同點，都(dōu)是三個(gè)環節，不同點，是問(wèn)答(dá)的(de)三個(gè)環節，任何一個(gè)環節想要做好(hǎo)都(dōu)不那(nà)麽容易。例如用戶提問(wèn)，你(nǐ)沒有(yǒu)辦法去(qù)要求他(tā)必須提得很(hěn)明(míng)确，即便是用戶提的(de)很(hěn)明(míng)确，業(yè)務控制也很(hěn)精确，但(dàn)網站的(de)知識庫當中也未必就一定有(yǒu)用戶每個(gè)問(wèn)題的(de)答(dá)案，所以，将有(yǒu)效作(zuò)為(wèi)回答(dá)的(de)目标，要相(xiàng)對(duì)的(de)嚴謹或合理(lǐ)一些。

具體(tǐ)來(lái)看(kàn)這(zhè)三個(gè)環節，首先，是提問(wèn)環節。要能結合用戶對(duì)話(huà)的(de)上(shàng)下(xià)文(wén)來(lái)分析評估他(tā)當前的(de)提問(wèn)是不是明(míng)确，如果不明(míng)确，要給他(tā)進行引導，引導他(tā)把問(wèn)題提清楚才能回答(dá)。當然，在對(duì)話(huà)的(de)過程中，也要保證這(zhè)種對(duì)話(huà)的(de)流暢性。其次，知識庫環節。網站的(de)知識更新的(de)非常快，政策文(wén)件(jiàn)随時(shí)可能會新發布，辦事(shì)的(de)要素随時(shí)也可能會變更，我們要能感受到這(zhè)種更新，并且能夠做到自(zì)動入庫。數據入庫了，是不是就變成知識了呢(ne)？當然不是。一定要經過治理(lǐ)，舉個(gè)例子(zǐ)，比如我們政府工(gōng)作(zuò)報告通(tōng)常會大量的(de)出現(xiàn)去(qù)年(nián)、今年(nián)、本市(shì)、我市(shì)、全市(shì)等這(zhè)一類的(de)表述。這(zhè)就需要把它改成2023年(nián)、2024年(nián)、某某市(shì)這(zhè)種精确描述，才能夠很(hěn)好(hǎo)地(dì)應對(duì)後續的(de)知識匹配和(hé)回答(dá)環節，不至于帶來(lái)幻覺，也就是說(shuō)，數據要經過治理(lǐ)才會變成知識。因此，需要有(yǒu)長(cháng)效的(de)治理(lǐ)機(jī)制，因為(wèi)網站的(de)更新非常快，信息量也很(hěn)大，在治理(lǐ)層面要有(yǒu)輔助治理(lǐ)加人(rén)工(gōng)複核相(xiàng)結合，提供智能比對(duì)、指代消解、表格轉換、标題增強等等一些技(jì)術手段。第三，控制環節。首先要能精準地(dì)識别用戶的(de)意圖，就是他(tā)到底想問(wèn)什麽？問(wèn)政策？問(wèn)辦事(shì)？還(hái)是問(wèn)其他(tā)？甚至還(hái)要去(qù)做到二級意圖識别，甚至多級意圖識别。比如問(wèn)領導，是問(wèn)領導的(de)簡介？還(hái)是問(wèn)領導的(de)活動？因為(wèi)不同的(de)意圖，業(yè)務的(de)處理(lǐ)邏輯是不相(xiàng)同的(de)。知識匹配環節，要解決知識沖突問(wèn)題，避免知識的(de)混淆，還(hái)要去(qù)過濾無效的(de)知識。因為(wèi)我們政策文(wén)件(jiàn)有(yǒu)國(guó)家(jiā)級、省級、地(dì)方級，一個(gè)文(wén)件(jiàn)會在細節上(shàng)存在差異，如果處理(lǐ)不好(hǎo)會帶來(lái)沖突，知識混淆，因為(wèi)辦事(shì)服務的(de)事(shì)項一般是延伸到基層的(de)，在一個(gè)區(qū)域內(nèi)會有(yǒu)很(hěn)多同名的(de)事(shì)項，就是名稱相(xiàng)同要素不同，甚至還(hái)有(yǒu)一些名稱相(xiàng)近(jìn)的(de)事(shì)項，如果處理(lǐ)不好(hǎo)，很(hěn)容易帶來(lái)混淆。網站的(de)政策文(wén)件(jiàn)，有(yǒu)的(de)發布了，可能還(hái)沒有(yǒu)到施行日(rì)期，有(yǒu)的(de)會随着時(shí)間(jiān)的(de)推移會慢(màn)慢(màn)失效。那(nà)麽，平台就要做到，生(shēng)效的(de)文(wén)件(jiàn)自(zì)動入庫，失效的(de)文(wén)件(jiàn)自(zì)動清理(lǐ)，以避免這(zhè)種無效知識的(de)幹擾。要能控制模型，使用提供的(de)知識去(qù)回答(dá)，而不是它訓練的(de)知識，從(cóng)而抑制模型的(de)幻覺，通(tōng)過不斷的(de)微(wēi)調訓練等方式來(lái)提升模型的(de)這(zhè)種分析力，增強記憶力，從(cóng)而減少回答(dá)的(de)多樣性，另外(wài)，盡可能針對(duì)每一個(gè)回答(dá)附上(shàng)原文(wén)鏈接，參考知識的(de)鏈接，來(lái)增強回答(dá)的(de)這(zhè)種科(kē)解釋性。以上(shàng)都(dōu)是控制環節當中的(de)關鍵點，隻有(yǒu)“提問(wèn)明(míng)确了、知識準确了、控制精确了”，才有(yǒu)可能帶來(lái)有(yǒu)效的(de)回答(dá)。

友(yǒu)好(hǎo)原則。無論用戶如何去(qù)提問(wèn)，都(dōu)需要保持一個(gè)友(yǒu)好(hǎo)的(de)溝通(tōng)氛圍。在實際情況當中，很(hěn)多時(shí)候有(yǒu)的(de)用戶會提出超出範圍的(de)問(wèn)題，超出業(yè)務範圍、超出地(dì)域範圍、超出知識範圍，或者是一些閑聊，都(dōu)要能夠給予友(yǒu)好(hǎo)的(de)回答(dá)，或者是拒答(dá)。

以上(shàng)，就是我講的(de)三大原則，安全，有(yǒu)效和(hé)友(yǒu)好(hǎo)。那(nà)麽，通(tōng)過不斷的(de)産品叠代，龍訊目前已經打造了八大場(chǎng)景，問(wèn)辦事(shì)、問(wèn)政策、問(wèn)概況、問(wèn)領導、問(wèn)數據、問(wèn)機(jī)構、問(wèn)旅遊、問(wèn)搜融合以及27項服務能力，包括多模态融合展現(xiàn)、高(gāo)效辦成一件(jiàn)事(shì)的(de)卡片等等。

接下(xià)來(lái)，來(lái)看(kàn)幾個(gè)具體(tǐ)的(de)示例。通(tōng)過對(duì)十餘萬用戶提問(wèn)的(de)數據進行統計(jì)，我們發現(xiàn)大約50%的(de)用戶提問(wèn)跟辦事(shì)服務相(xiàng)關，因此，辦事(shì)服務類問(wèn)題的(de)回答(dá)有(yǒu)效性非常的(de)關鍵。

這(zhè)是武漢市(shì)的(de)一個(gè)案例，“我是甯安社區(qū)的(de)居民(mín)，社保怎麽辦理(lǐ)？有(yǒu)沒有(yǒu)咨詢電(diàn)話(huà)？”這(zhè)個(gè)用戶的(de)提問(wèn)非常的(de)明(míng)确，有(yǒu)區(qū)域，有(yǒu)事(shì)項，也有(yǒu)辦事(shì)要素，那(nà)麽根據用戶的(de)語義，精準地(dì)定位到了江夏區(qū)紙坊街(jiē)道(dào)甯安社居委的(de)這(zhè)個(gè)城(chéng)鄉(xiāng)居民(mín)參保中心的(de)事(shì)項，綜合事(shì)項的(de)八要素來(lái)回答(dá)了用戶的(de)提問(wèn)，并且還(hái)可以直接點擊在線辦理(lǐ)。武漢市(shì)大約有(yǒu)17萬辦事(shì)項目，其中城(chéng)鄉(xiāng)居民(mín)參保登記這(zhè)個(gè)事(shì)項就有(yǒu)3325條，如果處理(lǐ)的(de)不好(hǎo)的(de)話(huà)，就很(hěn)容易會帶來(lái)誤導的(de)問(wèn)題，不但(dàn)不是給公衆帶來(lái)便捷，反而會帶來(lái)不便。當然，如果說(shuō)甯安社區(qū)用戶的(de)提問(wèn)不在武漢市(shì)區(qū)域內(nèi)，那(nà)麽平台會識别出它超出範圍。

“小(xiǎo)孩戶口在哪裏上(shàng)？要帶哪些材料?”根據語義識别出，是新生(shēng)兒(ér)登記這(zhè)個(gè)事(shì)項！但(dàn)是，新生(shēng)兒(ér)登記的(de)在武漢市(shì)分為(wèi)七種情況，并列了七個(gè)事(shì)項：婚生(shēng)，非婚生(shēng)或者是境外(wài)出生(shēng)等等。顯然，七種情況所帶的(de)資料不同，這(zhè)裏就需要做主動詢問(wèn)，是哪一種情況，由用戶來(lái)選，避免誤答(dá)，而問(wèn)題當中也沒有(yǒu)提區(qū)域，要讓用戶選擇區(qū)域，選完過以後，平台精準地(dì)命中到了硚口區(qū)長(cháng)豐街(jiē)道(dào)的(de)這(zhè)個(gè)事(shì)項，結合要素給予有(yǒu)效的(de)回答(dá)。真正要做到“主動詢問(wèn)、細緻引導、确認再答(dá)、直達辦理(lǐ)”。如果沒有(yǒu)主動詢問(wèn)和(hé)引導的(de)環節，能不能答(dá)呢(ne)？當然，如果把這(zhè)個(gè)問(wèn)題送給模型，把這(zhè)些知識都(dōu)給他(tā)，一定能答(dá)，但(dàn)是答(dá)成什麽樣就不好(hǎo)說(shuō)了。所以我也經常對(duì)我們的(de)産品經理(lǐ)和(hé)測試人(rén)員(yuán)說(shuō)，針對(duì)這(zhè)種自(zì)然語言的(de)應用測試，一定要看(kàn)清楚問(wèn)題，仔細的(de)去(qù)甄别答(dá)案，還(hái)要對(duì)照(zhào)相(xiàng)關的(de)政策或者辦事(shì)項的(de)原文(wén)去(qù)分析他(tā)是否真的(de)有(yǒu)效。

再來(lái)看(kàn)一個(gè)示例，“請将過去(qù)五年(nián)的(de)人(rén)口數據生(shēng)成折線圖，GDP數據生(shēng)成柱狀圖。”這(zhè)是剛剛上(shàng)線的(de)南京市(shì)的(de)案例，根據語義，識别出了過去(qù)五年(nián)是哪五年(nián)，然後在政府網站的(de)已發布的(de)統計(jì)數據當中，去(qù)讀取人(rén)口以及GDP裏的(de)地(dì)區(qū)生(shēng)産總值的(de)數據，根據用戶的(de)需求，生(shēng)成了兩張圖表。

多模态，大家(jiā)并不陌生(shēng)，現(xiàn)在大模型裏有(yǒu)生(shēng)成文(wén)本的(de)，生(shēng)成視(shì)頻(pín)的(de)，也有(yǒu)生(shēng)成圖像的(de)，而我們進行了一個(gè)融合的(de)展現(xiàn)，這(zhè)是滁州市(shì)的(de)案例，琅琊山的(de)醉翁亭是歐陽修命名的(de)嗎(ma)？平台找到知識并結合知識，給予了這(zhè)種富文(wén)本格式的(de)輸出。

這(zhè)是黃(huáng)山市(shì)的(de)案例，“本周末準備去(qù)黃(huáng)山玩(wán)兩天，請結合天氣，推薦一下(xià)景點和(hé)行程。”首先，要能知道(dào)本周末是哪兩天？然後通(tōng)過智能體(tǐ)，調用天氣查詢的(de)接口把天氣查好(hǎo)，再結合網站發布的(de)旅遊資源，讓模型給出一個(gè)行程建議(yì)：第一天上(shàng)午上(shàng)黃(huáng)山，下(xià)午到西(xī)海(hǎi)大峽谷，晚上(shàng)住在山頂酒店，第二天早上(shàng)看(kàn)日(rì)出，下(xià)午泡溫泉，還(hái)給出了氣溫較低(dī)，注意保暖的(de)友(yǒu)情提示。

最後看(kàn)一個(gè)示例，“慢(màn)性病就醫可能異地(dì)結算(suàn)？”口語化(huà)的(de)表達，“怎麽辦？有(yǒu)沒有(yǒu)咨詢電(diàn)話(huà)？”這(zhè)個(gè)問(wèn)題實際上(shàng)包含三小(xiǎo)問(wèn)，平台分别逐一進行解答(dá)。強調一下(xià)，這(zhè)個(gè)問(wèn)題的(de)回答(dá)，實際上(shàng)它是綜合了網站的(de)答(dá)問(wèn)知識庫的(de)知識，辦事(shì)服務事(shì)項的(de)知識，以及政策文(wén)件(jiàn)的(de)知識。其實，網民(mín)的(de)這(zhè)種需求還(hái)是比較常見的(de)，在去(qù)辦事(shì)之前，當然想去(qù)做一些咨詢與了解，然後可能要了解具體(tǐ)怎麽辦？過去(qù)，在政府網站中，可能需要到各個(gè)欄目去(qù)找，或者是通(tōng)過智能搜索去(qù)搜，把問(wèn)題轉換成關鍵詞，然後去(qù)找。且不說(shuō)能不能找到這(zhè)種信息，即便是找到了，還(hái)要從(cóng)中去(qù)尋求答(dá)案。而現(xiàn)在，在問(wèn)答(dá)平台中直接問(wèn)就可以了。所以，從(cóng)原來(lái)的(de)四處找，到現(xiàn)在的(de)直接問(wèn)；從(cóng)過去(qù)的(de)一框搜，到現(xiàn)在的(de)一窗問(wèn)；從(cóng)原來(lái)的(de)給鏈接，到現(xiàn)在的(de)直接給答(dá)案。智能問(wèn)答(dá)，其實就是網上(shàng)政府的(de)一個(gè)無人(rén)服務窗口，給網民(mín)提供一體(tǐ)化(huà)的(de)服務。能夠真正實現(xiàn)，也是今天大會的(de)主題，為(wèi)公衆帶來(lái)更好(hǎo)的(de)服務體(tǐ)驗。有(yǒu)了AI的(de)賦能，政府網站也将迎來(lái)新的(de)變革機(jī)遇。

在我們調研的(de)過程當中，很(hěn)多用戶都(dōu)特别關心我們用的(de)是什麽大模型？當然，大模型作(zuò)為(wèi)新型基礎設施，為(wèi)我們的(de)應用系統賦予了強大的(de)自(zì)然語言理(lǐ)解能力，就如同我們生(shēng)活中的(de)水(shuǐ)電(diàn)氣一樣不可或缺。而我想說(shuō)的(de)是，作(zuò)為(wèi)業(yè)務系統的(de)設計(jì)，更為(wèi)重要的(de)是如何用好(hǎo)大模型為(wèi)業(yè)務賦能，如何用好(hǎo)大模型實現(xiàn)業(yè)務系統的(de)精确控制。至于選擇什麽大模型，我們的(de)答(dá)案是“多路(lù)接入，按需使用”。我們的(de)問(wèn)答(dá)，從(cóng)問(wèn)題的(de)輸入到最終答(dá)案的(de)輸出，中間(jiān)多達幾十個(gè)環節，那(nà)麽每一個(gè)環節對(duì)于模型這(zhè)種需求都(dōu)是不相(xiàng)同的(de)，例如性能穩定性、總結與分析，每一個(gè)模型都(dōu)有(yǒu)自(zì)己的(de)優劣，所以，我們是按需使用。同時(shí)，我們還(hái)要做到，關鍵環節要使用不同的(de)模型進行雙重校(xiào)驗，避免誤判。因為(wèi)大模型有(yǒu)多樣性，也就是我們經常講的(de)叫“用大模型去(qù)解決大模型的(de)問(wèn)題”。對(duì)于突發故障，還(hái)要能做到主備模型自(zì)動補位。

最後是幾點思考，基于大模型的(de)應用，當前仍然在不斷的(de)探索之中，仍然沒有(yǒu)辦法回答(dá)好(hǎo)用戶的(de)每一個(gè)問(wèn)題，因此，可以無人(rén)駕駛，但(dàn)不能無人(rén)管控。在關注通(tōng)用大模型發展的(de)同時(shí)，我認為(wèi)應該更加重視(shì)如何用好(hǎo)大模型為(wèi)數字政府賦能。在大模型賦能的(de)同時(shí)也給我們帶來(lái)新的(de)挑戰，過去(qù)是網絡層、系統層，今天是內(nèi)容層，大量的(de)非結構化(huà)數據，傳統技(jì)術很(hěn)難加以利用，那(nà)麽大模型可以借助語義去(qù)做分類标注、統計(jì)分析，來(lái)輔助決策，從(cóng)而發揮數據的(de)更大價值。AI+政務問(wèn)答(dá)，是大模型賦能數字政府的(de)一個(gè)探索，也是政府網站邁向智能化(huà)的(de)一個(gè)起點。